Sí, es cierto que su empresa no es McDonald’s.
Si le atienden bien una vez, sabrá que siempre le van a atender igual de bien. Pues esa misma imagen homogénea, debe proyectar su empresa.
McDonald’s y Burger King sufrían un problema grave de imagen: la idea de comida basura había calado, las protestas antiglobalización la habían tomado con estas cadenas estadounidenses, y la obsesión por la salud y la delgadez había empezado a hacer mella. Y este año 2004 llegó el golpe de gracia: el cineasta estadounidense Morgan Spurlock presentaba su documental Super Size Me, en el que contaba su experiencia como devorador de hamburguesas; durante 30 días no comió otra cosa, y pasó de ser un hombre sano a convertirse en un tipo obeso, deprimido y sin apetito sexual. Pero para entonces McDonald´s ya tenía funcionando a toda máquina su giro hacia lo natural: ya había eliminado su menú gigante —super size—, circunscrito ahora a promociones especiales, de sus 13.000 restaurantes en Estados Unidos, y presentaba una amplia oferta de ensaladas, fruta, yogures, etcétera. Ah, bueno, y hamburguesas también, claro. McDonald’s lleva dos años cambiando su imagen de marca para dejar de ser el paradigma de la comida basura. Con más de 20.000 restaurantes en 100 países, que atienden a 30 millones de personas al día, mantener una imagen homogénea y positiva es todo un reto. ¿Cómo lo logra? Pues para empezar, con una marca fuerte y definida —hay expertos que aseguran que los arcos dorados son más conocidos que la Estatua de la Libertad—, con una idea motora homogénea, transmitiendo siempre el mismo mensaje en todas partes y a todas horas al cliente, y manteniendo esta política de forma estricta con franquiciados, empleados y proveedores. El resultado es que la marca McDonald’s valía en 2001 más de 25.000 millones de dólares.
Es cierto que su empresa no es McDonald’s. Pero no lo es menos que todo lo que se aplica a la marca de esa compañía vale también para la suya. Al igual que la cadena estadounidense se esfuerza por proyectar una imagen homogénea y positiva en todo el mundo, usted debe hacer lo propio en su ámbito de acción. ¿Que usted no tiene marca? Eso no es cierto. Usted sí tiene marca. Su empresa,su nombre, instalaciones, antigüedad, etcétera, la publicidad que hace, lo que proyectan sus empleados... todo lo que llega al cliente, a los proveedores o a la competencia es su imagen de marca. Y más le vale cuidarse de que sea la mejor posible. Y no sólo eso: además debe intentar que sea homogénea, es decir, que no cambie de día en día dependiendo del humor con que se levanta la persona que atiende al teléfono; que sea reconocible siempre, de forma que cuando alguien entre en su página web para obtener más información de la que ha visto en un anuncio sea capaz de reconocer que se trata de la misma empresa... En definitiva, que el cliente sepa siempre a qué atenerse: si le atienden bien una vez, sabrá que siempre le van a atender igual de bien. Su empresa debe proyectar una imagen homogénea y positiva. A continuación tres pilares para lograrlo. Se trata de detalles sencillos que la tecnología pone a su disposición y que le ayudarán a mantener esa imagen homogénea de la que hablamos: 1. La imagen que proyecta sobre el papel y en Internet. La publicidad, ya sea en forma de folletos, de anuncios en prensa o de su página web, dice de su empresa mucho más de lo que parece. Y no sólo se trata de lograr un diseño bonito para esos elementos de márketing: además tiene que conseguir crear una imagen reconocible y homogénea. Pues bien, usted puede homogeneizar sus anuncios, folletos y demás acciones de márketing, e incluso extender esa imagen hasta Internet a través de su página web, gracias a herramientas informáticas de diseño. . 2. La imagen que da a sus clientes. La mejor manera de mantener la fidelidad de sus clientes es mimarlos lo mejor posible. Y para lograrlo le recomendamos que averigüe lo máximo sobre ellos (desde sus gustos hasta la fecha de su cumpleaños) y ponga esa información a disposición de todos sus empleados. De esta forma, sea quién sea el que tenga que tratar con un cliente en cuestión, tendrá todos los datos para hacer el mejor trabajo posible; de otra forma, transmitirá la idea de que en su empresa trabaja gente buena ... 3. La imagen que proyectan sus empleados. Yendo un paso más en esta línea, le recomendamos que cuide la imagen que su empresa transmite no sólo profundizando en la relación con los clientes, sino también poniendo en marcha mecanismos internos con sus empleados para intentar funcionar como un reloj y transmitir esa idea al exterior.
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